市旅改革发展领导小组办字〔2016〕2号

各县（区、市）人民政府、开发区管委会，市直有关单位：

为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和《山西省人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的实施意见》（晋政办发〔2016〕69号），进一步加强旅游市场监管，解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益的突出问题，提升旅游服务质量和旅游者满意度，促进旅游业健康有序发展，结合我市实际提出如下意见：

一、依法落实旅游市场监管责任

按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，明确地方政府、相关部门、行业企业在旅游市场综合管理方面的责任。

　　（一）实行属地管理

　　各县（区、市）人民政府是旅游市场监督管理的责任主体，要按照属地管理原则，加强对本行政区域内旅游市场综合治理工作的领导，全面落实市场秩序责任制，细化分解，责任到人。要把旅游市场监管工作纳入年度考核，考核结果作为对领导班子总体评价和领导干部业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，对考核不称职的领导班子和领导干部严格问责。对在落实旅游市场秩序监管主体责任方面存在失管、失察、失究等问题的，要严格责任追究；对发生重大旅游市场秩序问题的，实施一案双究，既追查当事人责任，又倒查追究当事人所在单位主要负责人的责任。

　　（二）落实部门监管责任

　　各县（区、市）人民政府和各有关部门要尽快制定旅游市场综合监管责任清单，通过政府公告、政府网站、公开通报等方式，向社会公开旅游部门及相关部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。

　　1.旅游部门。负责旅游市场监管的综合协调工作，牵头组织旅游市场秩序的整治工作。监管对象主要为旅行社、导游和领队人员。工作重点为：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；联合相关部门组织查处无资质经营旅行社业务以及无资质从事导游、领队的“黑社”“黑导”等非法经营行为，主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；监管和查处旅行社组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、使用（租用）无资质营运旅游客车、违反旅游合同等违法违规行为；负责涉及其他职能部门职责的投诉及案件转办等工作。

　　2.公安部门。负责旅游交通秩序和涉旅治安管理。工作重点为：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪行为；加强对旅游客运车辆超载、带病出车、疲劳驾驶等检查，加大对重点景区地段交通秩序的管控、疏导力度，确保交通安全畅通；查处强迫旅游者消费、敲诈勒索等违法犯罪行为；查处旅游、工商、物价、宗教等部门移交的涉旅违法犯罪案件线索；依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

　　3.工商部门。负责旅游经营秩序的监管工作。工作重点为：依法查处无营业执照经营旅游业务、旅游市场中的虚假违法广告、旅游市场中的虚假或者引人误解的宣传行为、销售假冒伪劣旅游商品的违法行为、利用合同格式条款侵害消费者合法权益的违法行为、旅游经营中垄断行为（价格垄断行为除外）、旅游经营中商业贿赂等不正当竞争行为等。

　　4.价格主管部门。负责旅游市场价格行为监管，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序。监管对象主要为旅游企业及涉及旅游的经营单位。工作重点为：查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价等行为；查处旅游行业经营者欺诈宰客、低价倾销等行为；查处旅游经营者达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题；充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理旅游者对价格违法行为的投诉举报。

　　5.质监部门。负责涉旅特种设备的安全监管。工作重点为：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察；依法查处未经许可安装、使用旅游特种设备等行为；依法查处不按规范要求运行旅游特种设备等行为；对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

　　6.交通运输部门。负责道路、水路运输等旅游客运市场秩序维护和整治，监管对象主要为旅游客运企业。工作重点为：依法查处旅游客运车辆非法揽客、超范围经营等违法违规行为；依法查处无资质营运旅游客运行为；负责在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。

　　7.文化文物部门。负责文物景区旅游市场秩序和旅游文化市场的监督管理。监管对象主要为文物景区和旅游文化企业。负责核定公布景区最大承载量，制定和实施游客流量控制方案，负责文物景区、旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处。

　　8.商粮部门。发挥市打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益。

　　9.宗教事务管理部门。负责涉旅宗教事务管理。监管对象主要为旅游景区（点）宗教活动场所及教职人员。工作重点为：依法查处宗教活动场所诱导旅游者烧高香等敛财行为；依法处理假冒宗教教职人员的宗教活动行为。

　　10.食药监管部门。负责旅游景区食品安全的监督管理。监管对象主要为旅游景区餐饮服务单位。工作重点为：查处无《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》从事餐饮服务活动等行为；查处索证索票和原料进货查验制度不落实、食品加工操作不规范、餐饮具清洗消毒不到位等问题；查处使用病死、毒死或死因不明的畜禽动物及其制品，超范围、超限量使用食品添加剂和非法添加非食用物质，违规加工野菜、野果、野蕈和违规使用亚硝酸盐等行为。

　　11.税务部门。依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序严厉查处从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

      12.通信部门（移动、联通和电信）。依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管。督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。

      13.住建、规管、园林、林业、体育部门。负责加强对所属旅游项目及景区市场秩序的管理。工作重点为：依法查处所属景区经营活动中的游客投诉及侵害游客权益的行为，指导景区完善安全设施、设备，核实和公布景区最大承载量，做好游客流量的控制和分流工作。

　　（三）强化行业自律

　　积极发挥行业协会的作用，加强行业自律。旅行社、旅游景区、旅游饭店等专业协会要组织会员单位订立行规行约并监督遵守。严格执行行业制度，将不良企业驱逐出市场，自觉维护旅游市场秩序。强化旅游企业的市场主体责任。旅游企业要依照《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规规定，主动规范自身经营行为，依法依规经营。旅行社要遵守合同规范，坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为；在线旅游企业要遵守公平竞争规则，拒绝经营“不合理低价游”；旅游购物店要守法经营，拒绝不正当竞争、商业贿赂等行为；饭店、景区、交通、餐饮等企业要做到安全生产，保证服务品质。各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客、优质服务，共同维护旅游市场秩序。

　　二、提升旅游市场综合监管水平

　　各县（区、市）人民政府和有关部门要加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，认真解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，优化市场秩序。

　　（一）加强普法教育，完善地方旅游法规体系

　　各县（区、市）人民政府和有关部门要加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规的普法宣传教育，使旅游经营者、从业人员准确把握相关法律法规的内容，守法经营、依法执业。要提醒广大旅游者理性消费、文明出游。加快地方旅游法规、规章的制定，并与上位法相衔接。

　　（二）建立健全旅游综合执法机制

　　各县（区、市）人民政府和各有关部门要按照《中华人民共和国旅游法》及《国家旅游局公安部工商总局关于治理规范旅游市场秩序的通知》（旅发〔2015〕95号）规定，建立健全旅游综合执法机制并认真组织实施。旅游部门要牵头组织、联合相关部门在旅游黄金周、小长假、寒暑假等旅游高峰时段进行旅游市场联合监督检查，对影响重大的案件及时启动综合执法。各有关单位根据职责分别开展旅游市场的日常监管和执法。在综合执法、联合检查、部门日常监管执法中，以及在处理举报、投诉时，发现违反法律规定行为的，应当在法定时限内作出处理。对不属于本部门职责范围的事项，应当及时书面通知并移交有关部门查处。案件查处后，接案部门应当向转案部门通报处理结果。

　　（三）建立旅游投诉联合处理机制

　　各县（区、市）人民政府和有关部门要加强协调，建立旅游投诉联合处理机制，实行首接负责制。有关部门在首次接到各类旅游投诉和案件后，要立即立案，不得拒接、推诿。属于本部门职责的，及时处理；涉及其他部门的，在5个工作日内移交有关部门处理，并告知投诉者。旅游投诉案件责任部门应当在法定时限内完成投诉处理。移交的案件处理后，接案部门应当向转案部门通报处理结果。

　　（四）大力推动旅游市场监管标准化

　　把标准化作为旅游市场综合监管的重要手段，通过标准化提升行业管理服务水平。持续推进旅游标准化试点工作，争取更多的县（区、市）、旅游企业进入全国旅游标准化示范试点行列。实施旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度，严格标准的执行和管理。加强A级景区、星级饭店等的检查，对不符合标准的坚决取消或降低其等级资格。鼓励县（区、市）政府、企业制定地方标准，特别是农家乐、民宿客栈、房车自驾车营地等新业态、新产品管理服务标准。

　　（五）加强旅游诚信体系建设

　　市、县（区、市）旅游部门要主动融入“信用中国”体系，按照要求做好信用信息数据、行政许可和行政处罚信息、联合惩戒信息等的媒体“三公示”。推广使用山西省旅游局旅游诚信管理平台，提高旅游企业、从业人员登录比例，公示旅游企业、从业人员信用信息。将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录。

　　（六）推进全域旅游综合监管体制改革试点

　　作为全国首批全域旅游示范市，各县（区、市）要在2016年底前将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点，积极探索设立旅游警察、旅游法庭，主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。旅游、公安、工商等部门要建立案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。

　　（七）开展旅游市场监管随机抽查

　　各有关部门要在职责范围内开展涉及旅游的市场检查，特别要在旅游旺季、节假日前、寒暑假期间开展旅游市场检查。各县（区、市）要按照国家旅游局总体部署，建立旅游市场主体分类名录库、旅游市场主体异常对象名录库。市旅游局根据省旅游局组织开展的全省旅游市场秩序综合水平指数测评情况，及时向各县（区、市）发送测评反馈问题和建议。各县（区、市）旅游部门要会同相关部门制定旅游市场随机抽查工作方案，适时开展旅游市场随机抽查，引导涉旅企业自觉守法。

　　（八）发挥社会公众的监督作用

　　充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。开展旅游志愿者服务，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”。各县（区、市）要发挥旅游服务质量社会监督员监督作用，定期组织旅游服务质量社会监督员实地进行监督活动。重视媒体的舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

　　三、加强工作保障和监督

　　（一）加强组织保障

　　由市旅游改革发展领导小组相关成员单位组成旅游市场综合监管专业小组，小组办公室设在市旅游局，负责全市旅游市场综合监管工作的综合协调。各县（区、市）人民政府应当建立健全旅游市场综合监管协调机制，统筹协调各相关部门和单位发挥旅游市场整治的组织、指挥、协调职能。要在2016年底前健全统一的旅游投诉受理机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位。旅游企业应当设立质量管理部门，加强服务质量管理。有条件的可以聘请法律顾问，企业内部应当加强旅游及相关行业的法律学习和运用。

　　（二）加强基础保障

　　各县（区、市）人民政府要做好旅游执法经费保障工作。各县（区、市）要及时为省旅游局建立全省旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析，统计分析旅游投诉举报案件数据，为做好市场综合监管准确提供依据。各县（区、市）、各有关部门在官方网站及时发布旅游市场综合治理工作动态和案件办理、投诉处理信息。加强部门间信息沟通，互通工作信息，实现违法违规查处信息共享，保证旅游市场综合监管的综合协调、联合执法、投诉分类处理落到实处。

　　（三）加强人员保障

　　各县（区、市）人民政府、各有关部门要明确负责旅游市场秩序综合监管的部门及人员，及时动态更新。要加强对基层旅游市场综合监管人员的培训。所有旅游市场综合执法人员必须经执法资格培训考试合格后方可持证上岗。

　　（四）加强执法监督

　　各县（区、市）人民政府、各有关部门要将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。建立涉旅重大处罚决定合法性审查机制，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件要进行督办问责。建立旅游市场综合监管过程记录制度，对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位及人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　各县（区、市）人民政府、各有关部门要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，积极抓好工作落实。市旅游改革发展领导小组办公室要牵头组织开展对各县（区、市）的专项督查。各县（区、市）人民政府要组织开展本行政区内的专项督查，把旅游市场综合监管工作落到实处。
  　　                                                         

                                                                                                                                                                        晋中市旅游改革发展领导小组办公室

                                                                                                                                                                   2016年6月24日